第二节 宾馆、饭店管理与社会企业管理的区别 牛云霆《餐饮文化建设资深专家》
1、宾馆饭店管理与社会企业管理的认识
企业采取那种管理方式和思想是需要结合企业的发展时期,企业中每个行业又有着行业管理的特点。比如说产品职能管理与服务业的服务过程管理会不相同。而服务业的管理又分产品后形成的经济效益性管理与产品服务过程的经济效益管理又不尽相同,其又因为所面对管理的幅度、管理的层次,以及因为环境的不同,产生管理的方式又有所不同。再之,又会因为企业本身的特性,长期形成了企业独有的管理文化又有着独特的企业异管理文化。
如何在不同企业管理实践的基础之上,提炼中国不同企业的管理思想。方法有二:一种是逻辑演变法,还有一种是总结归纳法。从大量的实践中提炼出一种模式,在模式中探讨一种思想,进而寻找企业的最佳管理理念。
在企业的管理过程中,不管你有多么先进的技术和设备、多么科学的管理系统,但使至发生效力的仍旧是人,只有人才能让所有的期望变为现实。在企业管理中能不能有效的管理,其实就是对人的管理,对人的管理过程中最有挑战意识的是对人的行为管理。而宾馆、饭店管理与社会企业管理不同的恰恰就是对人的行为管理。所以宾馆、饭店管理相对于社会企业管理来说是有本质区别的,由于宾馆、饭店中的行为管理是人的某种能动性行为直接转换为经济效益,因此宾馆、饭店的管理过程又有着特殊的灵活性。社会企业管理则是一种对人与事物的管理,是人的主观性形成的主动性行为产生的经济效益,有着一定的规律性。因而来看,宾馆、饭店管理与社会企业管理是截然不同的两个理念。宾馆、饭店中的管理从麽种意义来说又是一种服务定位管理,因人的技术与服务技能表现有着灵活性思维,这种服务技巧的灵活性思维过程也直接决定着宾馆、饭店经济效益的产生。由此,以下通过管理形式的依托,对宾馆、饭店管理进行分析,来体现于企业管理之间的异同性。
2、宾馆饭店管理中的管理模式
宾馆、饭店管理是为了实现服务高质量过程转换成高效能经济效益为方向,通过计划、组织、灵活纠正等手段,协调组织机构内人员及其它资源,以期达到高效率运作的一项综合性活动。实行管理定位则是宾馆、饭店管理绩效重要体现的一种形式。它是管理者通过自己的行为、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个宾馆、饭店的管理层都希望通过实施有效的管理方法去实现组织的目标,但时常事与愿违,究其原因,这中间于传统的管理者的管理岗位设置有关。实行管理定位的核心目的,就是对管理者工作岗位进行有效的设定,这种有效的岗位设置,也关系到宾馆、饭店能不能把高质量的服务转换成高效能的经济效益。下面对管理岗位的定位及依托的解剖,也是近年来在宾馆、饭店成功管理中应用的一种前沿直线管理模式。
《一》管理者岗位的设置有四种可行性
1、管理者的现场监督管理性。管理者工作认真努力,责任心也强,但不能发现问题,也不能很好地去处理问题,这就需要培养管理者的洞察力。
2、管理者的现场管理理念。管理者能不能了解实际情况,管理者如果不在现场督导,也不去以身作则,呆在屋里瞎指挥,凭经验随意决策。现场服务过程由于得不到优秀服务的诱导,就无法达到服务高质量的体现,同时也会产生不良的影响,这就需培养管理者的责任心和工作态度。
3、管理者的流动管理职责性。管理者在关键的时刻都应该出现在该出现的地方,能以自己的实际行为和榜样作用去影响下属,带领和团结员工实现企业既定的目标。这是需要积极提倡的一种管理效能。
4、管理者应顺导管理理念。管理者应让下属仍清楚地知道自己该干什么,表现出一种高度的工作自主性和企业责任感。管理者在场与不在场、检查与不检查一个样,照样出色地完成目标。良性管理理念一但形成,服务的高质量转换的高经济效益也会给优秀的管理理念无形的加以完善。
《二》、管理者定位的可行性依托。
管理定位,是依附于管理者自身的权威问题,也是直接管理层于一线管理者是否能达成一定的共识,其依附着管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的,而是通过群体的相互作用、机构的高效灵活运用、员工积极性的发挥以及凝聚力增强来达到的。
1、宾馆饭店的管理高层能不能给一线管理者美好的愿景。
在宾馆饭店管理过程中,把管理者放在服务第一线,会面临着方方面面的问题:餐饮业市场的激烈竞争、宾馆、饭店设备的老化、内部奖金设计的不合理、非同龄员工的抱怨、各部门之间协调不完善造成的矛盾、服务过程中无法避免的客人投诉等,在各种困难和问题面前被动等待,还是主动想办法灵活去解决,这也是管理者管理艺术性及工作态度的不同而产生的现实表现。如何解决这些问题,这就看高层管理者能否及时地给一线管理者最及时的管理指导,让一线管理者对出现的问题有着乐观的对待,并与及时地应对于解决。
2、宾馆、饭店应建立实际可行的规章制度和工作程序、标准是管理者有效管理的保证。宾馆、饭店应建立可行的规章、制度及工作流程于标准,没有规矩不成方圆,规章、标准是管理者的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了给管理者定位后能切实有效的进行管理。
3、宾馆、饭店管理层次的管理者能够发现问题并及时解决问题。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的服务动态,知道一线服务出现了什么困难,并能随时实施帮助、指导员工去解决在服务过程中所出现的问题。解决问题要实事求是、有服务的可指导性,可操作性;另外一线管理者在管理过程中要严格遵守管理制度,对事不对人,才能让员工顺心接受管理,以最好的状态投入服务过程中去。
4、宾馆、饭店充应建立预前控制体系才是给管理者定位的有效保障。预前控制是宾馆、饭店管理健康发展的有利措施,也是实施管理定位的有效途径。宾馆饭店管理的基本是一种技能服务管理,对于管理过程中可能发生的问题提前进行分析,让一线管理者在遇到管理过程中产生的错综复杂的问题时,做到胸中有数,大大缩小管理的时间,有效的提高了管理效率,由于一线员工对于工作中过程中困难有了初步了解,也减少了一线管理者与一线员工在管理过程中形成的对立性,有效的改善了管理之间的摩擦性,增进了宾馆饭店一线工作的高质量服务。
5、宾馆、饭店应采取利益共享措施来调动员工的积极性才是管理者实现定位管理的重要措施。在宾馆、饭店服务管理过程中的管理从麽种意义来说是全员参与的过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的愿景,全体员工有了共同利益形成的使命感,才能由然地把宾馆、饭店真正当成自己的家,并自愿的努力工作。由此定位管理也得到了最佳的体现。
6、宾馆、饭店管理者在管理过程中应敢于承担责任。在宾馆、饭店管理过程中的管理者是依托技能管理为根本,在技能的服务体现过程中出现了困难与问题,管理者不是推卸、指责和埋怨,而是主动承担责任,应从自身的技能服务管理中去寻找原因。这自然会给员工一种积极的力量,员工也会在服务过程中总结经验,合理的提出工作建议,使技能服务管理更加完善,由此管理者的定位管理也会更加通畅和完善。
通过以上的宾馆、饭店前沿直线定位管理分析可以看出宾馆饭店管理与社会企业管理有着不同的特点。社会企业管理是企业过程监控管理,而宾馆饭店管理是一种纠正管理,社会企业管理是对管理的可执行效率性进行管理,而宾馆、饭店是对直线前沿服务基层的行为管理。宾馆、饭店管理过程中基层管理的好坏直接关系到宾馆、饭店的声誉,也直接影响到宾馆、饭店的经济体效益。由此来看,宾馆、饭店管理与社会企业管理不同的支点是,宾馆、饭店的管理者更加关注的一线员工在服务过程中,对于工作上的改进,然而综合宾馆、饭店现实的运作中充分认识企业未来的发展的要求,结员工合个人特长及成长需要,尽一切可能让员工发挥个人的积极性、创新性,努力促进宾馆、饭店内部员工个人目标与企业整体价值链进行和谐统一,进而推动员工为实现个人发展目标为企业做最大贡献。